QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Tại songtute.com.vn, chúng tôi luôn đề cao tinh thần lắng nghe, thiện chí, minh bạch và đồng hành cùng khách hàng trong suốt quá trình mua sắm. Mọi khiếu nại sẽ được tiếp nhận và xử lý trên nguyên tắc ưu tiên thương lượng, hòa giải và bảo đảm quyền lợi hợp pháp của các bên.

1. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại

  • Mọi khiếu nại của khách hàng đều được tiếp nhận và xử lý trên cơ sở trung thực, hợp tác và thiện chí.
  • Songtute.com.vn ưu tiên giải quyết bằng hình thức thương lượng, đối thoại và hòa giải trước khi chuyển sang các biện pháp pháp lý khác.
  • Chúng tôi có trách nhiệm rà soát, xác minh và đưa ra phương án xử lý phù hợp với từng trường hợp cụ thể.
  • Đối với các khiếu nại không có căn cứ, không có thông tin đối soát hoặc phát sinh ngoài phạm vi trách nhiệm của sàn, songtute.com.vn có quyền từ chối giải quyết theo quy định.
  • Trường hợp hai bên không đạt được thỏa thuận, một trong hai bên có quyền đưa vụ việc ra cơ quan nhà nước có thẩm quyền để giải quyết theo pháp luật.

2. Thời hạn gửi khiếu nại

  • Khách hàng cần gửi khiếu nại trong thời hạn 03 ngày kể từ thời điểm đơn hàng được xác nhận giao thành công.
  • Sau thời hạn trên, songtute.com.vn vẫn có thể tiếp nhận để xem xét hỗ trợ, tuy nhiên có quyền từ chối xử lý chính thức nếu không còn đủ cơ sở xác minh tình trạng hàng hóa ban đầu.
  • Đối với các vấn đề liên quan đến thiếu hàng, bể vỡ, sai sản phẩm, hư hỏng do vận chuyển, khách hàng nên phản ánh ngay tại thời điểm nhận hàng hoặc ngay sau khi mở kiện hàng.

3. Kênh tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng có thể gửi khiếu nại tới songtute.com.vn thông qua các kênh sau:

  • Hotline: 0961496582
  • Email: no-reply@songtute.com.vn
  • Địa chỉ tiếp nhận: Tầng 2, Lô B1.1, NT01 Khu đô thị Thanh Hà, Xã Bình Minh, TP Hà Nội, Việt Nam

Thời gian tiếp nhận:

  • Từ Thứ Hai đến Thứ Sáu, trong giờ hành chính
  • Các phản ánh gửi ngoài thời gian làm việc sẽ được ghi nhận và xử lý vào ngày làm việc tiếp theo

4. Thông tin khách hàng cần cung cấp khi khiếu nại

Để việc xử lý được nhanh chóng và chính xác, khách hàng vui lòng cung cấp đầy đủ các thông tin sau:

  • Họ tên người mua hàng
  • Số điện thoại đặt hàng
  • Mã đơn hàng
  • Tên sản phẩm khiếu nại
  • Nội dung khiếu nại cụ thể
  • Ảnh chụp hoặc video minh chứng liên quan

Khuyến nghị quan trọng:
Khách hàng nên quay video toàn bộ quá trình mở hộp hàng từ lúc kiện hàng còn nguyên niêm phong. Đây là căn cứ đối soát quan trọng nhất để songtute.com.vn làm việc với đơn vị vận chuyển, nhà cung cấp hoặc các bên liên quan khi xảy ra tranh chấp về thiếu hàng, sai hàng hoặc hư hỏng.

Trong trường hợp khách hàng không có video mở hộp, songtute.com.vn vẫn tiếp nhận khiếu nại để thẩm định, nhưng việc xử lý sẽ phụ thuộc vào các tài liệu thay thế như:

  • Ảnh chụp kiện hàng tại thời điểm nhận
  • Ảnh nhãn vận đơn
  • Ảnh tình trạng sản phẩm
  • Biên bản giao nhận hoặc ghi chú với shipper nếu có
  • Lịch sử trao đổi và dữ liệu hệ thống

5. Quy trình xử lý khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại

Bộ phận Chăm sóc khách hàng tiếp nhận thông tin từ khách hàng qua các kênh chính thức nêu trên và ghi nhận nội dung vụ việc.

Bước 2: Phân loại và kiểm tra ban đầu

  • Trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi tiếp nhận đầy đủ thông tin, songtute.com.vn sẽ có phản hồi đầu tiên tới khách hàng để xác nhận đã tiếp nhận khiếu nại.
  • Khiếu nại sẽ được phân loại theo nhóm như:
    • Sai hoặc thiếu hàng
    • Hàng hư hỏng, bể vỡ
    • Lỗi sản phẩm từ nhà sản xuất
    • Chậm giao hàng, thất lạc hàng
    • Khiếu nại về thái độ phục vụ hoặc trải nghiệm dịch vụ
    • Khiếu nại không thuộc phạm vi trách nhiệm của sàn

Bước 3: Xác minh và đối soát

Songtute.com.vn tiến hành kiểm tra thông tin dựa trên:

  • Dữ liệu đơn hàng trên hệ thống
  • Biên bản giao nhận hoặc trạng thái vận đơn
  • Hình ảnh, video khách hàng cung cấp
  • Thông tin từ đơn vị vận chuyển, nhà cung cấp hoặc bộ phận liên quan

Tùy từng trường hợp, chúng tôi có thể chủ động liên hệ lại khách hàng để làm rõ thêm thông tin trước khi đưa ra kết luận xử lý.

Bước 4: Đề xuất phương án xử lý

Sau khi xác minh, songtute.com.vn sẽ thông báo phương án xử lý phù hợp. Một số kịch bản xử lý gồm:

  • Đổi hàng / đổi trả nếu xác định lỗi thuộc về nhà sản xuất hoặc do sàn giao sai sản phẩm
  • Bồi thường hoặc hoàn tiền nếu hàng hóa bị mất mát, thất lạc hoặc hư hỏng trong quá trình vận chuyển và có đủ căn cứ chứng minh
  • Hỗ trợ một phần dưới hình thức voucher, mã giảm giá hoặc chính sách chăm sóc riêng nếu hàng hóa chỉ bị ảnh hưởng nhẹ về bao bì nhưng sản phẩm bên trong vẫn bảo đảm chất lượng sử dụng
  • Từ chối giải quyết nếu lỗi phát sinh do người dùng, do sử dụng sai hướng dẫn, do khách hàng cung cấp sai thông tin giao nhận, hoặc khiếu nại không có đủ cơ sở xác minh

Bước 5: Hoàn tất và đóng khiếu nại

  • Sau khi phương án xử lý được thực hiện, songtute.com.vn sẽ thông báo kết quả cuối cùng tới khách hàng qua số điện thoại hoặc email đã đăng ký.
  • Khi khách hàng xác nhận đã nhận được kết quả xử lý hoặc quá thời hạn phản hồi hợp lý mà không có ý kiến bổ sung, vụ việc sẽ được ghi nhận là đã hoàn tất.
  • Hồ sơ khiếu nại sẽ được lưu lại trên hệ thống để phục vụ kiểm tra, đối soát và nâng cao chất lượng dịch vụ.

6. Thời gian giải quyết khiếu nại

  • Thời gian phản hồi đầu tiên: trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi tiếp nhận đầy đủ thông tin
  • Thời gian giải quyết thông thường: từ 03 đến 07 ngày làm việc
  • Đối với các vụ việc phức tạp cần làm việc với bên vận chuyển, nhà cung cấp hoặc cơ quan liên quan, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn, nhưng songtute.com.vn sẽ chủ động thông báo tiến độ cho khách hàng

7. Chính sách xử lý theo từng trường hợp phổ biến

Để quá trình xử lý minh bạch và nhất quán, songtute.com.vn áp dụng nguyên tắc xử lý như sau:

  1. Sản phẩm lỗi do nhà sản xuất: hỗ trợ đổi trả hoặc áp dụng chính sách bảo hành theo quy định của từng sản phẩm.
  2. Giao sai hàng, thiếu hàng: hỗ trợ gửi bù, đổi đúng sản phẩm hoặc hoàn tiền phần chênh lệch nếu có căn cứ xác minh rõ ràng.
  3. Hư hỏng do vận chuyển: ưu tiên căn cứ vào video mở hộp, hình ảnh đối soát và thông tin vận đơn để xác định trách nhiệm bồi thường.
  4. Bao bì móp méo nhẹ nhưng sản phẩm bên trong không ảnh hưởng: có thể áp dụng chính sách hỗ trợ thiện chí như voucher, mã ưu đãi hoặc hình thức chăm sóc tương đương.
  5. Khiếu nại do lỗi sử dụng từ phía khách hàng: songtute.com.vn có thể từ chối đổi trả, nhưng vẫn xem xét hỗ trợ hướng dẫn kỹ thuật hoặc giải pháp phù hợp trong khả năng cho phép.

8. Các trường hợp songtute.com.vn có quyền từ chối giải quyết

Songtute.com.vn có quyền từ chối tiếp nhận hoặc từ chối xử lý khiếu nại trong các trường hợp sau:

  • Khiếu nại gửi quá thời hạn quy định mà không có lý do chính đáng
  • Khách hàng không cung cấp đủ thông tin, hình ảnh hoặc tài liệu đối soát cơ bản
  • Sản phẩm đã qua sử dụng, bị can thiệp, sửa chữa hoặc không còn nguyên trạng ban đầu
  • Thiệt hại phát sinh do lỗi bảo quản, sử dụng sai hướng dẫn từ phía khách hàng
  • Khiếu nại có dấu hiệu gian lận, xuyên tạc hoặc lợi dụng chính sách

9. Cam kết đồng hành cùng khách hàng

Là một doanh nghiệp xã hội mang tinh thần Sống Tử Tế, chúng tôi không chỉ xử lý khiếu nại theo quy trình, mà còn nỗ lực tiếp cận từng vụ việc bằng thái độ tôn trọng, cầu thị và trách nhiệm. Chúng tôi tin rằng một trải nghiệm mua sắm bền vững không chỉ đến từ sản phẩm phù hợp, mà còn đến từ cách một đơn vị sẵn sàng lắng nghe và giải quyết vấn đề một cách văn minh, minh bạch.

10. Hiệu lực áp dụng

Quy trình này được áp dụng đối với mọi giao dịch phát sinh trên website songtute.com.vn. Trong trường hợp cần thiết, songtute.com.vn có quyền điều chỉnh, cập nhật nội dung để phù hợp với tình hình vận hành thực tế và quy định pháp luật hiện hành. Mọi thay đổi sẽ được công bố công khai trên website.